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工厂生产厂家公关危机处理原则是哪些

工厂营销网下面就为大家介绍下工厂生产厂家公关危机处理原则是哪些的相关内容。

危机公关在处理危机的过程中发挥着积极作用。通常须遵循有五大原则:

1、 承担责任原则

危机发生后,公众会关心两方面的问题:利益问题,利益是公众关注的焦点,无论谁是谁非,企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。(2)感情问题,公众很在意企业是否在意自己的感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。 实际上,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤,对企业有了心理上的预期,即企业应该怎样处理,才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗,态度至关重要。

2、真诚沟通原则

企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。一举一动都将接受质疑,因此不要有侥幸心理,企图蒙混过关。而应主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。 真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指"三诚",即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这"三诚",则一切问题都可迎刃而解。(1)、诚意。在事件发生后的第一时间,高层应向公众说明情况,并致以歉意,从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化,赢得消费者的同情和理解。(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向消费者说明消费者的进展情况,重拾消费者的信任和尊重。(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。人们往往会原谅一个人的错误,但不会原谅一个人说谎。

2、 速度第一原则

好事不出门,坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内,消息会象病毒一样,以裂变方式高速传播。而这时候,可靠的消息往往不多,社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。 因此必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。


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