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汽车厂家4S店公关危机应对策略 奔驰利之星公关危机应对

企业公关究竟要坚守哪些底线,才能更好地维护好企业的合法权益?在奔驰利之星女车主事件中,奔驰公司的公关究竟有哪些可圈可点之处?在企业招聘媒体转型的公关之中,究竟赋予了什么样的工作内容,是继续压榨媒体人的人脉资源,还是给媒体转型的人员安排了适合其长处的工作?以及奔驰利之星女车主事件,让工厂营销网来探讨企业在公关中究竟有哪些该做,哪些不该做。

利之星事件中,奔驰公关哪些地方值得肯定?

最近的奔驰利之星问题,让全民愤怒。但奔驰中国在应对“利之星”事件中的公关行为,却可圈可点,现在双方签订了协议,事件算是告一段落。那么,奔驰公关到底有哪些值得肯定的地方呢?由此来对照分析,奔驰厂家公关值得肯定的地方,主要有以下几点:

第一,“利之星”事件对于奔驰中国来说,是多个矛盾交织的。其中典型用户,也就是这次事件中的维权车主及其所代表的数百万奔驰车主,乃至更多的潜在车主,通过“利之星”这家4S店的一连串堪称愚蠢表现,传导到对包括奔驰品牌、产品和服务等的整体质疑,是第一矛盾。其次,奔驰中国,包括其销售服务与金融等不同主体,与“利之星”这家4S店的矛盾,汽车厂家和经销商的关系之微妙,博弈的常态化,这几乎是公开的秘密,当然,也不排除,这背后是厂家和诸多4S店的矛盾,“利之星”只是在这次事件中爆出来了。

在这多个矛盾中,奔驰中国其实是有清晰的公关策略,那就是坚决和用户站在一起,坚决遵守法律法规,这两点即便是在奔驰中国连续发布的那些看起来非常务虚、不盖公章的声明中,也始终有体现的。尤其是当奔驰中国负责人在上海车展“换我也不会只要求换发动机”的表态,以及随即对“利之星”的暂停运营处置,和授权将被终止的警示,奔驰中国比较准确地在正确站队后,把几个矛盾的焦点全都聚拢到涉事的4S店“利之星”,并对其采取了果断的切割。

第二,最新消息显示,奔驰中国已经与维权车主达成最终和解,据媒体报道,和解的事项包括,为车主更换同款车型,以及继续贷款方式,给予车主10年VIP服务,邀请车主到德国总部参观等。这个结果可以说是奔驰公关的一大胜利,相比于之前“利之星”愿意退车的解决方案,公关意义可谓天壤之别。它不仅表明车主对奔驰品牌、产品和服务的重新认可,更是实际起到了某种意义上的明星用户代言作用。要知道,这可不是普通单个用户。

第三,就预警与防化风险来说,反映在几点:一是用户没有退车赔偿,避免了直接的经济损失,要知道,一个维权用户的退车赔偿,会带来的负面效应,可能是几何级的连环影响,而由维权转为继续信任的明星用户的示范作用,对品牌来说,提前防化的风险,恐怕是难以用数字来统计的。二是通过对“利之星”的切割,毋庸置疑,是对所有合作经销商的一次潜移默化的教育警示,至少可以趁此机会,把来自经销商的各种风险都梳理一下。


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